📞 Reception, Telefonverkauf & Sales-Support: Bald von KI & Robotern? Auch im Bau & Handwerk sinnvoll – und machbar?
Grosse Firmen setzen bereits Voice-Agents ein: KI nimmt Anrufe entgegen, beantwortet Standardfragen, qualifiziert Leads, bucht Termine – 24/7 und parallel auf vielen Leitungen. Ergebnis: mehr Reichweite, konstante Qualität und deutlich höhere Taktzahlen bei Inbound/Outbound-Calls.
Was zeigen die Beispiele?
Skalierung: Ein KI-Assistent übernahm bei Klarna in der Spitze das Äquivalent von ≈700 Vollzeit-Agenten – mit menschlicher Eskalation für komplexe Fälle.
Effekt auf Vertrieb: Verizon meldete mit Google-Modellen kürzere Call-Zeiten und mehr Verkäufe.
Voice-Bots im Alltag: PolyAI/Replicant & Co. lösen täglich tausende Anliegen am Telefon; von Reservierungen bis Support.
Agentic AI im Massenmarkt: Google Gemini telefoniert in Tests bereits selbstständig Läden ab (Bestände, Preise).
Trend: Über die Hälfte der befragten Unternehmen hat AI-Agents bereits im Einsatz.
Bau & Handwerk – konkrete Use Cases
Empfang/Telefonzentrale (z. B. Baustoffhandel, Installationsbetriebe): Begrüsst, triagiert, verbindet, gibt Öffnungszeiten/Anfahrt.
Disposition & Termine: Auf-/Umbuchungen, Bestätigungen, Erinnerungen.
Sales-Support/Offerten: Erstqualifikation, Nachfassen, einfache Auskünfte (Preise, Verfügbarkeit), Übergabe an Verkauf.
Service/Notfälle: Aufnahme, Kategorisierung, Weiterleitung mit SLA-Hinweisen.
Grenzen & Learnings
KI wirkt am besten bei standardisierten, häufigen Anliegen. Für heikle oder komplexe Fälle braucht es sofortige Mensch-Option (Button/„0“-Taste). Wichtig: Datenschutz (DSG/DSGVO), Aufzeichnungshinweise, Marken-Tonfall und sauberer Fallback.
Quellen (Auswahl):
Klarna AI-Assistent („700 FTE“), + Nachsteuerung zurück zu Mensch-Optionen
Reuters zu Verizon: AI für Agents → kürzere Calls, mehr Sales
AP News/CX-Berichte: Call-Center im Wandel, Menschen bleiben wichtig
PolyAI/Replicant: Voice-Agents im produktiven Einsatz, hohe Fallzahlen/Containment
Google: Gemini telefoniert Läden ab (Duplex-Nachfolger, Live-Test)
Google Cloud Studie 2025: 52 % der Executives haben AI-Agents bereits ausgerollt
Fazit
Ja – sinnvoll und machbar. Der realistische Start: „KI beantwortet den Grossteil, der Mensch löst den Rest.“ So steigen Erreichbarkeit und Abschlussraten, ohne Kundenerlebnis zu riskieren.
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